Als Schwerpunkt dieser Ausgabe haben wir das Thema "Kundenorientierung" gewählt. Wir freuen uns, dass wir hierzu zwei ausgewiesene Experten gewinnen konnten.
Im ersten Gastbeitrag lesen Sie heute einen Artikel von Stéphane Etrillard, der erläutert, wie Sie Premiumkunden und Best Ager begeistern.
Edgar K. Geffroy erläutert in seinem aktuellen Artikel "Clienting 2004", was Kundenorientierung heute bedeuten kann.
In dieser Ausgabe erfahren Sie weiterhin, wie Sie konstruktiv Feedback geben können und wieso unsere fünf Sinne so wichtig bei kreativen Prozessen sind.
Neben weiteren Informationen finden Sie in diesem Newsletter eine Verlosung für zweimal 2 Eintrittskarten zum Communico-Symposium am 6.November mit Stéphane Etrillard.
Viel Erfolg und
einen goldenen Herbst wünscht Ihnen
Ihr Communico-Team!
PS: Machen Sie einem Arbeitskollegen, einer Freundin oder uns ein Geschenk:
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Übersicht:
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In dieser Mail erwartet sie:
1. Die rhetorische Figur: Rhetorische Frage bei Walter Scheel
2. Gastbeitrag: Best Ager und Premiumkunden begeistern (von Stéphane Etrilliard)
3. Konstruktives Feedback
4. Das Communico-Forum am 7.November
5. Verlosung
6. Gastbeitrag: Clienting 2004 - Der Kunde von heute (von Edgar K. Geffroy)
7. Kreativität und unsere Sinne
8. Bücher & Verweise
9. Veranstaltungen
Impressum
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1. Die aktuelle rhetorische Figur
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Walter Scheel sprach am 6.Mai 1975, 30 Jahre nach der Kapitulation des NS-Regimes, als Bundespräsident in der Bonner Universität.
Eindrucksvoll nutzt er vier rhetorische Fragen:
"Wir haben die bittere Erfahrung machen müssen, dass der Krieg auch nach 1945 nicht gestorben ist.
Reichen zwei Hände noch aus, um die Kriege zu zählen, die seither geführt worden sind?
Hat es einen Tag nach dem 8.Mai 1945 gegeben, an dem nicht geschossen wurde?
Waren also die Millione Toten des zweiten Weltkrieges umsonst?
Hat die Welt ihre Botschaft noch immer nicht verstanden?"
Die rhetorische Frage ist eine Frage, die vom Publikum keine (gesprochene) Antwort erwartet, die vom Publikum aber mitgedacht wird. Insofern ist diese rhetorische Figur ein offensives Mittel, die Zuhörer dazu zu bringen, Ihnen inhaltlich zuzustimmen. Für die Gestaltung einer rhetorischen Frage haben Sie zwei Möglichkeiten, abhängig von der möglichen Antwort:
Sie können die Frage so stellen, dass dem Publikum die Antwort bekannt ist. (z.B. "Vor wem denn aber rede ich also?" Cicero).
Wirkungsvoller wird diese Technik allerdings, wenn die gedachte Antwort eindeutig "Ja" oder eindeutig "Nein" ist.
Wie im gezeigten Beispiel wirkt die mehrfache Wiederholung einer rhetorischen Frage von Scheel eindringlich und bringt das Publikum dazu ihm zuzustimmen. Die mehrfache inhaltliche Zustimmung bringt den Zuhörer dazu, dem Redner eindeutig zu folgen. Um die Wirkung einer rhetorischen Frage zu testen, sollten Sie also auf die Antwort schauen. Nur wenn die Antwort eindeutig ist, erzielen Sie eine klare rhetorische Wirkung.
2. Gastartikel: Best Ager und Premiumkunden begeistern
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Stéphane Etrillard ist einer der innovativsten Managementtrainer.
Schwerpunkt seiner Beratungs- und Trainingsarbeit ist die Konzeption und Durchführung anspruchsvoller Workshops in verschiedensten Branchen. Auch mit offenen Seminaren im Bereich Rhetorik und Dialektik ist er branchenübergreifend erfolgreich. Selbst über fünf Jahre im Vertrieb und Marketing eines französischen Großkonzerns tätig, vermittelt er Kompetenz "aus der Praxis für die Praxis".
Er wurde durch Buchveröffentlichungen und zahlreiche Publikationen in Wirtschaftszeitschriften einer breiten Öffentlichkeit bekannt. Sein aktuelles Buch "30 Minuten für intelligente Schlagfertigkeit" ist gerade bei GABAL erschienen und kostet nur Euro 5,90. (Amazon-Link: http://tinyurl.com/4brq8)
In seinem Artikel für den Communico-Letter schreibt er:
"Aufgrund der demographischen Entwicklung hat sich in den letzten Jahren eine neue Kundengruppe gebildet, die in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen wird: die „Best Ager“. Wie sich zeigen wird, sind die 'Best Ager' für die Verkäufer von hochpreisigen Waren von besonderer Bedeutung, da diese zugleich über eine hohe Kaufkraft und eine große Konsumbereitschaft verfügen. Ihr Potenzial für den Premiumverkauf kann kaum überschätzt werden."
Best Ager sind Menschen in der zweiten Lebenshälfte, die sich jung fühlen und bei weitem keine Senioren sind, sich aber dennoch von den "jungen Erwachsenen" abgrenzen.
Stéphane Etrillard stellt in seinem Artikel die Bedeutung dieser Kundengruppe anschaulich und ausführlich heraus.
Den ganzen Artikel von Stéphane Etrillard finden Sie hier:
http://tinyurl.com/727ee
3. Konstruktives Feedback
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(von René Borbonus)
Feedback ist ein englisches Wort und bedeutet wörtlich übersetzt so viel wie 'Rückmeldung'. Rückmeldungen auf Personen und Handlungen umgeben uns ständig. Wir senden sie aus, verbal und nonverbal, und erhalten auch ständig Rückmeldungen auf unser Verhalten.
Im beruflichen Kontext ist das gezielte Feedback ungeheuer wichtig. Es geht meist darum, Prozesse zu verbessern bzw. zu beschleunigen. Dafür ist die Fähigkeit, ein konstruktives Feedback zu geben, sehr wichtig.
In meinen Seminaren stelle ich oft eine große Herausforderung für die Teilnehmer fest: Die Trennung von Beobachtung und Bewertung. Ohne die entsprechende Beobachtung ist ein Feedback in meinen Augen völlig sinn- und nutzlos.
Ein Beispiel:
"%name%, während Ihrer Präsentation habe ich Sie als etwas nervös erlebt." Mit diesem Feedback werden Sie nichts anfangen können. Wenn es heißt: "%name%, während Ihrer Präsentation habe ich gesehen, dass Sie sich drei Mal an die Nase gefasst haben. Dies wirkte auf mich etwas nervös." Erst jetzt wissen Sie, wie meine Bewertung zustande gekommen ist und können sich für eine konkrete Handlung entscheiden (beim nächsten Mal nicht mehr an die Nase fassen), sofern Sie diese Kritik annehmen wollen (das entscheiden ja immer noch Sie ganz alleine).
Machen Sie also Ihr Feedback konkret. Beziehen Sie sich nicht auf ein allgemeines, abstraktes Verhalten, sondern formulieren Sie konkrete Einzelheiten, bezogen auf ein begrenztes Verhalten in einer bestimmten Situation.
Sollten Sie ein Feedback erhalten und den konkreten Bezug vermissen, dann erfragen Sie ihn einfach mit Fragen wie „Auf was genau beziehen Sie sich?“ oder „An was denken Sie konkret?“ Nur so können Sie Ihre Stärken und Schwächen kennen lernen und damit arbeiten.
4. Das Communico-Highlight in 2005: Das Forum mit Stéphane Etrillard
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Am 6. November veranstalten wir das jährliche Communico-Forum in der Stadthalle in Montabaur. Nach dem großen Erfolg im letzten Jahr mit Markus Hofmann, konnten wir in diesem Jahr einen prominenten Managementtrainer für das Forum gewinnen: Stéphane Etrillard.
Mit seinen Bestsellern hat er sich inzwischen einen großen Namen in der deutschen Weiterbildungsszene gemacht. Die Bücher überzeugen durch konkreten Nutzen, der leicht verständlich und mit vielen Beispielen und Bildern dem Leser deutlich gemacht wird.
Im Forum geht es auch um die Inhalte seiner neuesten Bücher: "Gekonnt kontern" und "30 Minuten für intelligente Schlagfertigkeit". Die Auffassung von Schlagfertigkeit, die Etrillard vertritt, ist uns besonders sympathisch. Schlagfertigkeit ist nicht gleichbedeutend damit, dass Sie Ihre Gesprächspartner "mit einem Schlag fertig machen". Wenn Sie andere mundtot machen wollen, dann lässt sich dies sehr schnell lernen. Ein paar Killerphrasen und dumme Sprüche und Sie haben die Lacher auf Ihrer Seite. Allerdings verlieren Sie höchstwahrscheinlich auch Ihren Gesprächspartner.
Intelligente Schlagfertigkeit ist mehr. Sie setzt voraus, dass Sie souverän mit Ihrem Können umgehen, dass Sie Ihr Gegenüber respektieren und auch in kritischen Situationen "Herr (oder Frau) der Lage bleiben".
Freuen Sie sich auf einen Abend mit dem „Meister der sanften Töne“, Stéphane Etrillard.
Wir hätten Sie gerne dabei!
Sa, 6.November, 18-20Uhr (Einlass ab 17Uhr)
Stadthalle Montabaur
Karten zum Preis von 45 Euro gibt es unter info@communico-online.de.
5.Verlosung
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Unter unseren Newsletter-Abonnenten verlosen wir zweimal 2 Freikarten im Wert von 90 Euro.
Beantworten Sie uns dafür folgende Frage:
Wie lautet der letzte Satz, der Zielsatz, in Horst Köhlers Antrittsrede vor dem deutschen Bundestag?
Senden Sie Ihre Antwort an: newsletter@communico-online.de
Die Gewinner werden von uns per E-Mail benachrichtigt.
6. Clienting 2004 : Der Kunde von heute
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Edgar K. Geffroy gilt als einer der führenden deutschsprachigen Business Experten in Europa. Mehr als 1600 Auftritte vor mehr als 300.000 Menschen zeigen die Akzeptanz seiner Trends und Konzepte. Geffroy gilt als Vordenker, der immer wieder durch unkonventionelle Ansätze zur persönlichen und unternehmerischen Veränderung anregt.
So ist er Pionier des Clienting-Konzepts mit dem weltweit Anfang der 90er Jahre die Kundenorientierung neu definiert werden konnte.
Er brach mit den klassischen Vorstellungen der Umsatzsteigerung und läutete die Ära der konsequenten Kundenorientierung ein. Als einer der ersten machte er die „Servicewüste Deutschland” zum Thema. In seinem Erfolgswerk „Das Einzige was stört ist der Kunde” wies er auf eine – aus seiner Sicht – fatale Einstellung vieler bundesdeutscher und internationaler Industrie- und Dienstleistungsunternehmen in Sachen Kundenorientierung hin. Das Buch hielt sich über 100 Wochen in den Bestsellerlisten für Wirtschaftsbücher. Seine mittlerweile 12 Bücher ("Das Einzige was stört ist der Kunde", "Das Einzige was immer noch stört ist der Kunde", "Clienting", "Machtschock", etc..) wurden ebenfalls zum Teil wochenlang auf den Bestsellerlisten geführt und erreichten Auflagen bis zu 250.000 Exemplaren in 25 Ländern.
Clienting als richtig verstandene Kundenorientierung wurde von Edgar K. Geffroy als neuer Begriff geprägt und ist heute aktueller denn je. In seinem neuen Artikel "Clienting 2004" schreibt er über den Kunden von heute: http://tinyurl.com/5drpm
7. Kreativität und unsere Sinne
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(von Timo Off)
UMTS-Handys, Pentium-Chips, Mikrowellenherde, Anti-Viren-Programme...
Kaum ein Mensch ist heute noch in der Lage, wirklich erklären zu können, geschweige denn verstehen zu können, womit wir uns tagtäglich umgeben. Nur Spezialisten beherrschen noch bestimmte Teilbereiche dieser technischen Phänomene. Unser "normales" Gehirn scheint für diese komplizierten Geräte nicht reif zu sein, um alle Informationen über Verkabelungen, Northbridge auf dem Motherboard oder GSM-Netze, zu verarbeiten.
Denn unser Gehirn arbeitet immer noch so, dass es die Welt und den Aufbau der Dinge mit den Händen "be-greifen", unsere Umgebung riechen, schmecken oder hören muss. Wenn wir also rein abstrakt Aufgaben zu lösen versuchen, machen wir es unserem Gehirn schwer, denn es fehlen im die Vorstellungen und Bilder. So kommt es, dass seit Jahren der technische Fortschritt unser Verarbeitungsvermögen überholt. D.h unser Gehirn hat mit der rasanten technischen Entwicklung nicht Schritt gehalten. Wir sind immer noch grundlegend auf unsere Sinne angewiesen sind, wenn wir Dinge verstehen und begreifen wollen.
Auch die Lernforschung hat gezeigt, dass je mehr unsere Sinne beteiligt sind, umso besser können wir das Erworbene behalten . Und weiterhin ist bewiesen, dass wir Neues viel besser lernen, wenn wir es ausprobieren und machen, als wenn wir es nur sehen und hören. Diesen Sinn(en)-Zusammenhang können wir für kreatives Arbeiten nutzen:
Schauen, Fühlen, Riechen, Schmecken, Hören (und nicht abstraktes Denken) müssen auch im kreativen Prozess unabdingbare Begleiter sein.
Wenn Sie also an Problemstellungen arbeiten, die Sie wegen Ihrer Komplexität nur schwer nachvollziehen können, gleichwohl aber berücksichtigen müssen, so machen Sie es Ihrem Gehirn leichter: Machen Sie Ihr Problem sinn-lich. Schaffen Sie Material für Ihre Sinne. Besorgen Sie sich für Ihre kreative Arbeitsphase Gegenstände, die Sie anfassen, riechen, fühlen, bewegen und betrachten können: Farbige Stifte, Muster, (Konkurrenz-)Produkte, bunte Papiere und Schere und Klebstoff, Spielzeuge - kurz: Alles, was Ihren Sinnen nützt, den Zusammenhang darzustellen.
Und da der visuelle Kanal bei dem überwiegenden Teil der Menschen der wichtigste ist, dürfen gute Bilder im kreativen Arbeiten nicht fehlen. Kreatives Arbeiten ist immer visuelles Arbeiten. Sorgen Sie daher für Ihre nächste Schaffensphase vor und bringen Sie so Ihr Gehirn in Fahrt.
8. Bücher & Verweise
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" 'Ein Bild sagt mehr als tausend Worte.' Sagen Sie das mal mit einem Bild."
(Wilfried Salus Bienek, Texter)
Das Zitat ist ein Fundstück vom Schweizer Aurel Gergey. Der Texter bietet auf seiner Homepage www.gergey.com zahlreiche gute Buchbesprechungen, ein Pointenabo und ein amüsantes Wörterbuch. Sehr zu empfehlen sind die 'Konzentrate', in denen Gergey wertvolle Tipps anbietet, wie Sie treffend und mit Stil formulieren können.
Heute möchten wir Ihnen zwei Buch-Klassiker empfehlen:
Paul Watzlawicks "Anleitung zum Unglücklichsein"
Der Bestseller von Paul Watzlawick von 1983 ist immer noch aktuell. Lange bevor es zahlreiche Glücksratgeber gab, schrieb Watzalwick eine Anleitung zur Förderung des eigenen Unglücks! Der Spiegel, den der Autor uns dabei vorhält, ist wunderbar amüsant und herzhaft ironisch geschrieben. Viele Metaphern und Anekdoten des Buches, die zeigen, was wir alles selbst gegen unser Glück tun, sind inzwischen weit bekannt. Und ganz nebenbei erfährt der Leser eine kleine Einführung in den radikalen Konstruktivismus.
Der Amazon-Link zum Buch, dass als Taschenbuch-Ausgabe 6,- Euro kostet: http://tinyurl.com/3n9ub
Und wir empfehlen Ihnen Wolf Schneiders Buch "Deutsch für Profis".
Gut, interessant, verständlich und korrekt zu schreiben scheint auch für Profis des Schreibens nicht immer eine Selbstverständlichkeit zu sein. Der ehemalige Leiter der Hamburger Journalistenschule Wolf Schneider belegt mit Beispielen wie Journalisten, Fernsehredakteure oder Autoren oft unfreiwillig komisch mit Sprache umgehen. Das macht die Lektüre des Buches vor allem unterhaltsam. Aber zugleich gibt er zahlreiche Rezepte, wie Sie es besser machen können. In den Kapiteln "Wie man verständlich schreibt", "Wie man interessant schreibt" und "Wie man korrekt schreibt" liefert er einfache und leichte Tipps, wie Sie sensibler mit Sprache umgehen können.
Bei Amazon kostet das Buch derzeit 8,- Euro: http://tinyurl.com/47kkp
9. Veranstaltungshinweise
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In diesem Communico-Letter möchten wir Sie auf folgende Veranstaltungen hinweisen:
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Bereits am Sa, 2.Oktober: "Was ist uns die Freiheit noch wert?
Symposium der Naumann-Stiftung auf dem Hambacher Schloss von 10-14 Uhr mit:
Herbert Mertin (Justizminister des Landes Rheinland-Pfalz) und Kay Nehm
(Generalbundesanwalt beim Bundesgerichtshof)
Laden Sie sich die Informationen als Word-Dokument herunter:
http://tinyurl.com/4yuzn
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Samstag, 9.Oktober:
Das Communico-Symposium "Vier gewinnt" im Hotel Nassau-Oranien in Hadamar
mit Reinhold Vogt, Monika Brett, Markus Hofmann und René Borbonus
9 bis 17Uhr 79,- Euro
Weitere Informationen erhalten Sie hier in einer PDF-Datei:
http://tinyurl.com/4czwu
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Samstag, 16. Oktober,
Markus Hofmann -MegaMemory- in Kiel
9 bis 17Uhr, 45,- Euro.
Ort: Kulturforum der Stadtgalerie, Kiel
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Sa, 6.November
Das Communico-Forum mit Stéphane Etrillard
18-20Uhr (Einlass ab 17Uhr), 45,- Euro
Stadthalle Montabaur
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Sa, 20.November
Friedrich-Naumann-Stiftung: "Grundlagen der Kommunikation"
Moderator: René Borbonus
9-18 Uhr, Mainz
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Sa, 13.Dezember
"Kreativität & Rhetorik - Der Zauber kreativer Redeeinstiege"
Moderator: Timo Off
9-17Uhr, T-Com-Gebäude, Kiel
Am Vormittag entdecken Sie neue Wege, Ihre Kreativität zu steigern und außerhalb gewohnter Wege zu denken. Am Nachmittag wenden Sie diese Grundlagen an - und entwickeln neue motivierende Redeeinstiege!
Fordern Sie unter info@communico-online.de weitere Informationen an!
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